第0871章 太吉利了

　　杜恤到的时候发现楚垣夕已经在门口等他了，靠在车门旁边，手里端着个盒饭正在趴拉。

　　“今天你是主角老杜，请狠狠的喷，不要给自己留面子。”楚垣夕示意自己不会多说，然后比划了个“请”的手势，顺手把饭盒一扔。杜恤心说谁信啊？今天咱是来喷的，问题是我不怎么会喷人，骂人还凑活，你看我喷的不痛快你会不自己上阵？

　　但是他不知道自己原世界里多能喷。

　　人的进化需要时间，原世界里杜恤也是先做店面整顿，然后接手地推团队，干了四个月的店面整顿和半年左右地推才升实权副总，负责小康接近六分之一的业务。

　　他的喷人不同于现在的年轻人。年轻人最普遍的是吐糟役，而杜恤是直接开喷，根本不吐糟，充满了70后犀利直白的风格，这需要有犀利的眼光，能发现深层次的问题。

　　甚至楚垣夕觉得杜恤可能还有营销方面的天赋没有挖掘出来，因为营销的最高段技能就是喷人。普通营销号，营销就是营销，销完了拉倒，而高级营销者可以通过喷人吸粉，营销结束之后发现多了几十万微博粉丝。

　　但现在，因为一场大病，在小康中杜恤的位置也是挺尴尬的，直接上前线不行，自己又闲不住，所以楚垣夕直接给了个副总的衔，具体业务就差点了，只管客服。

　　这样安排名义上也是很通顺的，只管客服一个部门也可是是副总衔，袁苜也只管财务一个部门但也是副总，并不会让人觉得怪，特别是负责店面整顿的杨成还是他介绍来的。

　　只不过他的晋升履历就差了不少，时间也短，以至于原世界中点出来的技能点到现在还没影。

　　这个办公场所是整租过来的，户型类似大型的开间，不过面积大，也不算旧，但没经过小康的装修，多少显得朴实了一点。不过贴着墙放了一圈绿植，感觉还算可以。

　　杜恤经常来，这里的人他基本都能叫的上名，不过这只是楚垣夕第二次来，发现人已经比上次多了不少，连管理带员工已经有二十来人。这个空间至少容纳150人，大量工位还空着，因为现在小康店少，十多个客服已经绝对够用了，完全过载，按正常工作量来说其实一个客服就够。

　　这是为了小康里程碑4之后大规模扩张做的准备。

　　里程碑4必须慎之又慎，原先定下的时间表是八月份，但是目前情况有点变化。主要是机器人被引入这个变数是原世界中没有的，巴人的宣传口也是原世界里缺乏的，现在全都有了，结合之后产生了化学反应。

　　特别是因为小康对IT功能提前进行了开发，语音AI和视觉识别方面的AI周鸣钧自己做的就不错，和奇服科技提供的机器人组合起来构成了一个小的AI闭环，用户体验普遍还不错。

　　于是自媒体的宣传机器一开，在楚垣夕没有想到的情况下，小康门店有向网红店发展的趋势，最近几天已经有人来打卡了，和机器人合拍的，花式点餐的，考验机器人智力的应有尽有，比较骚的是点完了取消，让机器人把关东煮倒回去的，很好的起到了测试员的工作效果。

　　陆羽那边打算做美食探店号，正好先拿小康开涮，算是歪打正着。

　　因此到底要不要加快开店的进度去迎合这个趋势，小康内部现在还在讨论中，楚垣夕也没做决定。

　　网红店有网红店的好处，但也有坏处。

　　小康并不是特别适合成为网红店，因为网红店的最大特点是价钱高，而小康不能享受这个最大的红利，不能随意调价，但弊端很致命，会降低普通用户的体验。所以好处只是眼前的一点流量和用户激增，扩散度高一些也没用，因为开店速度再怎么快也快不到哪去，但弊端要吃个满满堂堂的。

　　不过即便如此，在帝都其它区域拿地的事情已经开始一段时间了，有的店面已经进入装修，有的装修已经结束，正在晾房。

　　这是一笔很大的支出，好在是有数的，还在最初的1亿资本应对范畴之内，都不需要动用Pre_A轮的钱。

　　相比之下一口气把客服招足的成本很低，就当是提前上岗实战培训了，而且业务方面也必须熟悉，因为还有和AI客服搭班的配合问题。

　　使用AI客服对用户的体验是一种杀伤，所以平滑的方式肯定是先AI，AI解决不了的转人工，这对人工客服来说工作量是降低了的，但工作质量的要求更高，也需要更多的经验。

　　因此先阶段小康是人工大于AI，然后随着店面的增多，客服人工开做分支，每个分支增加AI的工作量，直到达到平衡。

　　所以这二十来人的规模会维持很长一段时间，目前分成三个小组，每组一个经理，由客服部的部长田宝瑞直接领导。

　　因为提前通报过，杜恤很快把人召集起来，拉到健身房里站着开全员会。

　　客服部的配套设施只有一个小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎么明显，经常用来开会倒是真的。楚垣夕进去之后不动声色的站在杜恤身后，只见健身房另一面的墙上挂着一幅鸡汤：

　　诸葛亮从来不问刘备为什么我们的地盘这么小。

　　关羽从来不问刘备为什么我们的兵这么少。

　　张飞从来不问刘备兵临城下了我们怎么办。

　　赵云从来不问刘备需不需要冲进敌阵救人。

　　如果万事俱备，还要东风干什么？你的价值何在！

　　上次来的时候楚垣夕还没看见这幅鸡汤，心里顿时有一万个糟不知道该怎么吐了！

　　只见人基本上到齐，杜爽酝酿了半天的情绪开始喷：“各位，我这周来的少，周一来过一次就没出现，你们知道我干什么去了吗？”

　　看下边纷纷露出懵逼的神情，杜恤加重语气：“我假装用户来体验咱们的客服去了，你们中大概有四五个人接到过我打的电话。什么意思大伙都明白吧？咱们是没有400电话体系的，AI解决不了的，连接在线客服进行文字沟通，在线客服文字沟通未果的才会出现电话选项，到打电话这步已经是用户体验极差的了。

　　我的用户体验尤其差，被气的。不亲自体验一下我还真不知道什么叫做复读机。我需要向各位大哥大姐们明确的一点是，公司为什么需要客服？是需要为客户提供服务，解决用户的问题，提升用户的体验，而不是解决客服部门本身的有无，工商不查这个指标。公司并不是为了创造就业岗位而设立这个部门的，明白吗？明白不明白？”

　　因为下面没人应声，杜恤目视田宝瑞，使得这位四十来岁跟杜恤差不多年岁的大叔打了个哆嗦，立刻一扯左右。顿时，稀稀拉拉的“明白”蹦了出来，这让杜恤更加不满意：“都没吃午饭吗？”

　　“明白——”

　　正在这时，健身房的玻璃门外急匆匆跑过来一个人，因为留着短发，推门进来之后杜恤才看出来是个女的，大约不超过三十岁，进来先一缩脖，然后抬头，看到全员都倍儿严肃，主位上讲话的是没见过的人，一脸都是不爽，正瞧着她呢。

　　“抱歉抱歉路不熟迟到了。”女生先对所有人一鞠躬，然后归列。

　　杜恤不客气，直接问田宝瑞：“这是？”

　　“啊，新招的客服经理，昨天才入职。”田宝瑞心里冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心说这复读机不就特么是冲着我说的么？这到底什么情况啊？为什么连公司总裁都来了？就算是开我，有杜恤一句话也就得了？需要总裁下决断的只有客服部门战略性裁员啊……

　　结果他把目光收回来的时候，发现楚垣夕看着他这边的眼神有点古怪，不知道是看见什么了？顺着目光的延伸，似乎是墙上的标语？

　　他赶紧把心思收回来，因为杜恤还没喷完呢。别人可以走神，他几乎是要被随时点名的，可不敢这个时候走神。今年这个就业环境有多糟糕就别说了，小康生活不管怎么着，他好歹一入职就是事业部级别，薪资和岗位都相当合适，杜恤也不是难打交道的人，这要是被开了实在太亏了。

　　只听杜恤说：“实际上你们为什么当复读机我也理解，特别是田部长，你从大企鹅带来的习惯和理念我也了解，不出错，不会被用户抓住把柄给公司带来更大的损失，也可以称为防御型服务。但是你对标的框架错了！你们应该向心悦会员的客服对标，那种服务质量才能提升用户体验，而不是向……算了不举例了。

　　公司现在不需要防御用户，需要你们提升用户体验而不是你们保住客服部门的存在，如果都是复读机，用户体验很差，那么即使你们的工作毫无可指摘之处，你们的存在也将毫无意义。想要不出错，客服都用AI替代就是了，绝对不会出错，市场上有许多知名企业就是这么做的，小康当然也可以。

　　下面我说说这一周收集用户体验当中具体的问题，首先是给用户复制粘贴活动规则的问题。比如说优惠券的叠加使用吧，我作为客户要求的是确认，要求客服告诉我是或者否，告诉我理解的对不对，不是看不到活动规则怎么写的，不需要你们复制粘贴一段话给我看……”

　　因为杜恤经常来，几乎所有人都很惊讶，因为过去杜恤一般都是和颜悦色的。而且话并不多，即使说话也很平易近人，从没见过这么疾风骤雨一样的批评。于是，所有人都在想，是因为总裁来了所以老杜才突然痛批的吗？

　　至于杜恤批评的内容反而不重要，完全是因为策略性所导致的问题。客服这活其实谁都能干，只要公司明确客服部门的倾向性，客服跟着指挥棒转悠就是了。

　　杜恤喷了得有十五分钟才告一段落，然后回头看了看楚垣夕。

　　楚垣夕一看该自己了，于是接过话筒：“我是楚垣夕。刚才老杜已经把业务上的问题和要点基本上讲清楚了，代表公司对于客服部门的要求。可能讲的有些急躁，因为这几天我也参与了这个给客服找BUG的小活动。

　　我的体验就是呆板，不能解决用户问题，某些时刻简直就是气人。这从真实用户反馈的满意度打分也可以看出来，没有比较低的打分我日理万机也没心情去找老杜微服私访，所以我充分理解他的急躁。

　　我不想把老杜的话重复一遍了，就讲点闲篇吧。首先啊，在商言商，我不喜欢讲鸡汤，关键是这鸡汤讲的好也就罢了。”

　　说着他指了指对面的墙：“比如这个鸡汤就严重的冒犯了我！按这个，刘备不就是小康的我吗？合着刘备啥事都不干？要兵不给要地盘没有还被人围了需要救，这样的刘备价值何在啊？这不就是性价比最低的人吗？这要换别的公司要被淘汰的。

　　而且关键在于，这是蜀国，最后蜀国亡了啊，先帝创业未半而中道崩殂，这真太吉利了！”

　　田宝瑞心说卧槽！合着我死在这鸡汤上了？

　　只听楚垣夕接着说：“鸡汤当然是有意义的，但是也看怎么用，如果只是用来释放员工更大工作量的话我看大可不必。如果能够给抛给您一些问题的话那还可以。譬如说，在任何公司，员工工作中都要把公司的利益摆在前边，这是公司对员工的基本要求。但是人性上不是，比如说当复读机降低用户体验，不当复读机会出错，出错了可能丢工作，怎么办？怎么选？

　　我希望各位多思考这类问题，找到对自己最合适的答案。

　　当然这个鸡汤的出发点还可以，激励我们保持向上的精神。这个很重要，做任何工作都不能放弃前进的希望。何况客服并不是一个没有前途和意义的工作。我就不说对公司的意义了，大家都懂，获得用户反馈，成为公司和用户的纽带，提升用户满意度等等，我说你们个人。

　　众所周知，什么工作岗位成长性好？并不是你当前的岗位有多高，业务多繁忙，而是高成长性公司内的岗位，符合社会发展趋势的公司内的岗位。

　　高的岗位，高的业务要求需要您本身有更高的技能。而高成长的公司可以给你点出这些技能，即使你的岗位看起来低。刚好小康就是这样的公司。

　　前段时间米国的Uber上市了，负责敲钟的奥斯汀当初进Uber的时候毛都不会，堂堂米国大学毕业生不会发email你敢信？她进Uber做的就是客服和地推，接电话打电话发传单。但是Uber的成长性高，共享出行服务符合社会发展趋势，所以她不断得到新机会，现在已经是副总了。

　　对大家也是一样。做客服的需要了解公司产品，而聪明的客服可以顺着客户的问题了解到公司各个部门的职能，定位问题的出处，而不是仅看客服本身的东西。产品本身或者描述的文字有问题被用户投诉，到底是什么问题？客服可不可以在和产品沟通之前自己定位找到？

　　这样不但您工作效率能够提升，而且干个一年半载的想要在公司内更换岗位并不难，因为您已经了解了所有需要了解的，知道自己能做什么。

　　在这方面比客服更具优势的岗位是前台，阿里的前台里出了合伙人，这都是知道自己应该向什么方向努力的精英，哪怕起点低，但是公司成长性强，可以提供很多机会去抓。

　　小康到目前唯一值得吹嘘的就是并不要求员工一辈子只干一个工种，在自己的岗位上做到死。为此我在公司内做过多次讲话，希望员工充分利用宝贵的时间尽量提升自己，为此公司不惜主动降低工作量，为员工多留一些私人时间。客服也是公司员工，除了办公地点没有任何不同。

　　所以客服无论是呆板还是犯错我都可以忍，但是不主动了解公司，没有兴趣了解产品，没想过把精力投入到了解公司架构以及用户反应的问题根源上的，这种叫做态度不行，我不能忍。

　　小康并不强调什么‘狼性’的企业文化，但是您自己得积极。想要对付过日子的您最好找个别的工作，特别是开大会迟到的。本公司使用OKR制度，OKR的特点是只看结果不管过程，过程都由员工自己把握。”

　　很快楚垣夕讲话完毕，然后扬长而去，而杜恤留下来和田宝瑞进行沟通。

　　他出门很快，但并不着急走，略微躲开大门而已。紧接着，被他不点名批评的短发女生飞奔出门，一眼看见楚垣夕，顿时以百米冲刺的速度奔了过来。

　　楚垣夕心说幸亏刘璐没来，为什么呢？因为这个人是陈玉，他中学同桌。

　　陈玉这个恶女颜经过精心的化妆之后攻击性没有那么强了，但是这个时候神情相当复杂。

　　楚垣夕指了指停车场，两人默契的没说话，一前一后从小康客服门口消失。