第四十五章，哈吉保障

　　一个虔诚的一生中该去位于沙特阿拉伯的圣城麦加朝觐至少一次，这是念、礼、斋、课、朝五功之一，也是世界各个角落虔诚信徒们的人生终极目标之一。朝觐时间通常在每年教历第十二个月的哈吉节期间，信徒们从四面八方而来，聚集在麦加附近，搭建帐篷而居。

　　等到吉日，他们入麦加城，拥挤进位于城中心的禁寺，观瞻黑石，绕天房行走。

　　然后，离开麦加，去城东的阿拉法特山，在那里宿夜“守祖”、诉经、默祷。第二天午后他们举行礼拜等仪式，直至日落。

　　告别阿拉法特山后，他们从路上捡起四十九颗石子，来到米纳山谷的亚克巴巨石之间，向着三座象征恶魔的石柱投射，驱除心中魔鬼。

　　整个朝觐过程延续三、五天，直到哈吉节结束他们才依依不舍地离开麦加附近，踏上归途。

　　每年哈吉节从各地蜂拥而至的信徒数以百万计，麦加城里城外基础设施建设不足，隔个几年就会在朝觐期间发生悲剧。1997年麦加宿营地一场大火烧死了三百多位远道而来的朝觐者，2004年因混乱拥挤造成两百多人丧生，2006年又有三百多人死于踩踏事故。

　　人的突发拥塞还带来了通信网络的突发拥塞，每年哈吉期间沙特的几家电信运营商、设备商压力巨大，唯恐一不小心就会发生通信中断的重大事故。

　　而重大事故仍然一再在哈吉期间出现：20移动通信网络全网瘫痪，2004年爱立信的移动通信网络全网阻塞，2006年爱立信的移动通信网络再次大面积阻塞。

　　伟华的网络在2005年首次为哈吉期间来朝觐的人们提供通信服务。伟华的设备争气，再加上研发、技术服务工程师们的悉心保障，他们的网络奇迹般地全程稳定运行。

　　不怕不识货，就怕货比货，伟华的网络给客户贡献了节日期间的巨大收入，营造了良好的社会形象，也树立了自己的品牌，促进了伟华在沙特获取更大市场份额。

　　从那以后，每年的哈吉节通信保障是伟华中东北非地区部的年度大戏。

　　头两年软件产品在沙特没有规模商用，哈吉节对于钱旦他们只是意味着一次令人期待的大假期。日历翻到2007年末，在代表处、地区部和总部联合召集的哈吉节通信保障开工会上，沙特代表处提出的困难和求助中第一条就是：“软件产品线现场人力资源紧张，不能够满足工程和保障的需求，而且首次面对如此大话务量的冲击，没有经验可寻。进行全方位的评估和风险预测，并派出专家到现场保障。”

　　钱旦对每个代表处的情况都很清楚，他在11月刚去过沙特协助王海涛的工作交接，同时特地检查了各系统的运行情况。他相信软件产品能够平稳度过哈吉节日期间，自信满满地在开工会上率先发言：“大家不用担心，软件产品的问题不大，因为，，，”

　　老王粗暴地打断了他：“什么叫问题不大？你这个态度就不对，不出问题才怪！你把手上别的事情都放下来，马上去沙特亲自负责你们软件产品的哈吉保障。地区部的各产品服务的主管一样，全部去沙特保障，不成功便成仁！”

　　这一年钱旦的工作继续取得了不错的结果，上下左右都满意，他多少有些春风得意。毫无心理准备地被老王当众教训了一顿，他有些不服气，但忍着没有去争辩。

　　开完会，他闷着头正要走，老王叫住了他：“钱旦，你到我办公室来一下。”

　　钱旦跟着老王进了他的办公室，钱旦赶紧解释：“王总，我不是不重视哈吉保障，我上个月刚去过沙特，打算这段时间留在地区部组织软件产品的年度收入冲刺。”

　　老王斥道：“还解释什么？你怎么一点不懂政治？机关、地区部、代表处一堆领导在会上，你抢着表态问题不大、不用担心？”

　　钱旦说：“我认真分析过，，，”

　　老王再次打断他：“你怎么还想不明白？全公司最重要的保障项目，各方领导们都盯着，我们要证明伟华设备的稳定、可靠、高性能，我们要进一步树立伟华专业服务的品牌，你怎么一副满不在乎的样子？如果哈吉期间出了问题，正好落下口实，说你态度上就不重视，出事是必然的；如果哈吉期间没有出问题，别人是高度重视、重兵投入、专业服务的必然，你是因为太容易了？还是走狗屎运了？”

　　钱旦不傻，他领悟了老王的意思，人们总是喜欢歌颂救火英雄，排除万难取得的胜利总是比平淡从容来到的收获更加鼓舞人心，该包装的时候还是得去包装。

　　他告诉老王：“王总，我明白了。”

　　老王说：“真弄明白了？现在公司有些人习惯先放火再救火，没有困难要先创造困难然后再上，会讲故事会炒作自己。我们不学他们，但是你也不能太实在了。2007年12月中旬，钱旦又打了个“波音的”，飞到了沙特阿拉伯首都利雅得。

　　伟华的宿舍小区门口仍然是

　　戒备森严，但穿过两道围墙进到院子里面之后感觉比以前热闹多了，中国人随处可见。伟华在沙特的生意越做越大，人员规模越来越大。除了员工，住在此地的家属也越来越多。

　　小区中间有个会所，里面网球场、健身房、游泳池一应俱全，还有桌上足球、台球等室内游戏可玩，会所二楼天台上可以喝咖啡、果汁，抽阿拉伯水烟，是大家在单调利雅得拥有的休闲一角。

　　沙特依然是宗教限制最严格的国家，公众场合依然见不着可以称得上娱乐的任何活动。

　　据说女人们已经开始了争取平等权利的努力，钱旦估计路漫漫其修远兮。伟华公司办公楼地下停车场的电梯口挂了张公司宣传照片，是各种肤色员工在一起其乐融融的照片，钱旦在不少地方见过这张照片，唯独利雅得挂着的这一张不一样，照片上女员工的脸被人用墨水涂黑了，算是为她们蒙上了黑纱。也不知道是伟华人自己主动改的还是被路人恶意涂的？

　　钱旦觉得出人意料的是一个一年多前从埃及调到沙特的单身汉做爸爸了。那位兄弟也算少小离家，走遍万水千山，却在最难见到女人的利雅得找到了自己的另一半。

　　原来，一次超市偶遇让兄弟们发现离住处不远的一家医院里有一群中国来的女护士，一回生二回熟，花花草草的故事得以在利雅得的黑纱背后上演。所以说不管在什么地方，办法总是会比困难多。

　　也有运气差的兄弟，不止一位伟华帅哥在此地遭遇过同性性骚扰。有坐出租车被司机乱摸揩油的，有晚上加完班回宿舍路上被人拦住当街调戏的，最离奇是一位仁兄见到小区警卫架着挺机枪威风凛凛的样子，走过去一边闲聊一边摸那挺机枪，摸着那挺机枪还冒出来一句“bestgun？”警卫问他的房间号他也说了。结果，夜里传来敲门声，一开门，白天那位警卫摆出一副心有灵犀的样子就往他卧室里去，幸好是集体宿舍，房间里正好还有几个兄弟才保住了那位仁兄的贞洁。

　　钱旦不敢再说“问题不大”了，他张口闭口都是“风险非常大”，哭着喊着从深圳总部申请了十多个研发工程师来沙特现场支持，加上地区部和代表处的投入，软件产品线聚集了二十多人在哈吉通信保障现场。

　　保障项目组设置了作战室，项目经理、技术负责人、各产品线的技术骨干集中坐在里面办公，以方便大家及时、顺畅的沟通。

　　老王来到了利雅得督战，他走进作战室，逐个过问各产品的准备情况，轮到钱旦，他问：“软件产品风险最大的就是彩铃吧？你们准备怎么确保万无一失？”

　　钱旦沉吟到：“要万无一失的话，干脆建议客户如果撑不住就把彩铃业务放通、停用得了。”

　　伟华的软件产品在沙特已经突破了sc电信和es电信两家运营商，在sc电信部署的彩铃系统是他们在沙特商用最好的业务，也是此次哈吉保障对软件产品线挑战最大的任务。不过，彩铃业务只是在等待接通被叫方的手机时给主叫方播放音乐听，主动停用它不会影响基本通话功能，被动地出了事故却可能连累基本通话功能，导致打不通电话。

　　有人在旁边笑钱旦：“难得钱老板认怂啊！你们彩铃的保障策略就是卸载掉，不让人听彩铃了？”

　　老王却和他一拍即合：“可以，你们制定好业务应急放通的预案，我们在紧急情况下可以停掉彩铃业务，降低全网的负荷，优先保障正常的电话呼叫不受影响。我同意聚焦主要矛盾，但是必须提前和客户各层级达成一致，沟通上不能出问题。”

　　钱旦得到鼓励，继续发言：“我们会把逻辑梳理清楚，写几页沟通材料，这两天去和客户沟通好，就说哈吉节日期间优先保障基本的通话业务，对彩铃这样的增值业务会尽力保障，但是做好丢车保帅，主动停用的预案，提前让客户有个心里预期。”

　　老王走到作战室前面的一块白板前，下笔如飞，写下“客户满意度=客户感知-客户期望”，然后对大家说：“要提升客户满意度，除了实实在在地提升客户感知之外，有技巧地降低客户期望值也是个办法。但是要注意，仅限于确实没把握的产品，我们的基本目标还是要帮助客户商业成功，赚到更多的钱。”

　　节日如期而至，朝觐的人潮如期而至。

　　钱旦嘴里说压力巨大，彩铃系统会被停用，心里并不情愿认怂。他带着兄弟们在节前反复检查了设备，协调客户做了部分扩容，把该更换的硬件提前更换了，该打补丁的软件提前打了补丁，反复推敲、制订了严密的现场值守计划，把人力分成了a、b两班，二十四小时有人在机房盯着。

　　网络负荷最大的那天晚上，钱旦和王海涛守在sc电信的运维中心。眼看忙时就要过去，网络负荷在往下走了，他俩走下楼，在空旷里透透气。王海涛接到电话：“es电信的的a网关中断了！”

　　es电信是阿联酋es集团的子网，它新进入沙特不久，网络规模比sc电信小，软件产上设备也不多，钱旦

　　把重兵聚集在sc电信，es电信那边投入的资源要少得多。

　　他俩赶紧往es电信去。利雅得的深夜很冷清，车开得飞快，很快就到达了目的地。

　　等他俩跑上了楼，业务已经恢复了。现场值守的工程师说只是闪断了两分钟，最终用户不会有什么感知。

　　他们正在监控、分析系统的现状，客户当班的组长走过来把手一挥：“为什么要有这么多人挤在这里？你们回去睡觉，有我在这里足够了！”

　　钱旦有些意外，通常情况下设备刚刚出了故障，客户会揪着伟华的人不放，绝对不会嫌弃伟华在现场的人多。

　　王海涛轻声说：“要么我们走吧，应该没事，我们节前一直在和客户反复确认、演练应急预案，客户的期望也不是一点问题不出，而是出了能及时处理好。”

　　出了门，他又说：“刚才那个客户知道伟华在和es电信谈管理服务合同，老想着将来自己会不会失业？会不会被转移到伟华来变成我们的小弟？最近在我们面前态度温柔，表现积极。”

　　管理服务是指电信运营商把整个网络的运维责任交给设备商或者第三方，伟华在沙特的江湖地位越来越高，客户越来越信任，sc电信和es电信都在和伟华谈管理服务合同，计划把网络的运维外包给伟华，并且计划把自己的部分维护人员转移给伟华。

　　软件产品线的第一次哈吉保障有惊无险地结束了。sc电信对彩铃始终没有按照应急预案放通、停用感到满意，es电信的a网关闪断也没有引起客户管理层的关注。第一次哈吉保障仿佛一场遭遇战，打赢了这关键一仗，大家如释重负。

　　代表处例行组织了声势浩大的庆功宴，上百号人去本地餐厅吃了一顿骆驼肉。

　　过了两天，软件服务的一群人又在宿舍吃了顿火锅。

　　一堆人挤在宿舍里开心地吃着、说着、欢笑着，有人问王海涛怎么不在？钱旦笑而不答。王海涛是一个虔诚的，哈吉保障成功结束之后，他独自去了麦加。

　　钱旦脑海里浮现出大漠孤烟直，海涛同学一袭白袍踽踽独行在沙漠公路，走向曲终人散的圣城得场景。他想，此刻王海涛的心中会为自己过去一段时间废寝忘食的哈吉保障而自豪吗？

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